CUSTOMER INSIGHT LÀ GÌ? VAI TRÒ CỦA CUSTOMER INSIGHT TRONG QUẢNG CÁO

Customer insight – thuật ngữ chuyên dụng mà bất kỳ ai làm marketing đều phải biết. Tuy nhiên, giữa customer insight và data khách hàng rất khác nhau. Vậy customer insight là gì? Tầm quan trọng của nó đối với các chiến dịch quảng cáo? Bài viết dưới đây sẽ giúp bạn có cái nhìn khái quát nhất về vấn đề này.

I. Customer insight là gì?

Customer insight được hiểu đơn giản là việc diễn giải hành vi, xu hướng khách hàng trên dữ liệu mà doanh nghiệp đó thu thập được. Qua đó, xây dựng các chiến lược quảng cáo, hoạt động marketing nhằm cải thiện chất lượng và tăng doanh số cho doanh nghiệp.

II. Đặc điểm của customer insight

1. Ưu điểm của customer insight

• Customer insight được dùng để đánh giá, đo lường dựa trên hành vi, nhu cầu, mong muốn của người tiêu dùng.
• Giúp các doanh nghiệp đưa ra chiến lược kinh doanh phù hợp.
• Công cụ hỗ trợ đắc lực giúp doanh nghiệp phát triển theo đúng nhu cầu của người tiêu dùng mong muốn.
• Tăng lợi thế cạnh tranh
• Gia tăng thị phần, cơ hội phát triển cho doanh nghiệp trên thị trường.
• Điều chỉnh chiến lược sao cho phù hợp với từng giai đoạn.

2. Nhược điểm của customer insight

• Khó xác định chính xác hành vi tiêu dùng của khách hàng.
• Doanh nghiệp khó nắm bắt được xu hướng do nhu cầu của người tiêu dùng thay đổi không ngừng.

III. Cách xác định customer insight

Có nhiều phương pháp xác định customer insight được dân marketing truyền tai nhau, nhưng nhìn chung gồm có 3 bước:

1. Thu thập, phân tích xử lý dữ liệu.

• Đây là bước vô cùng quan trọng để tìm customer insight. Để thu thập được có thể dựa trên các nguồn khác nhau như: Mạng xã hội (like, comment, share), website (visitor, time on site, bounce rate), Chiến dịch quảng cáo (click, conversion, CTR…), nghiên cứu thị trường, chăm sóc khách hàng, từ nền tảng big data…

2. Diễn giải data khách hàng để tìm ra insight.

• Hiểu rõ data khách hàng mà doanh nghiệp có được có ý nghĩa như thế nào. Từ đó xác định được mục tiêu khách hàng cũng như mục tiêu bán hàng.
• Để có được data khách hàng, các doanh nghiệp cần tập trung cải thiện trải nghiệm người dùng. Điều này giúp khách hàng quay lại mua hàng và giới thiệu cho nhiều người biết đến các sản phẩm, dịch vụ của bạn.

3. Đưa ra các kế hoạch hành động cụ thể.

• Từ customer insight xác định được, tùy vào lĩnh vực kinh doanh mà doanh nghiệp đưa ra các chiến lược marketing và mục tiêu khác nhau. Do đó sẽ không có một khuôn mẫu nào mà mỗi doanh nghiệp sẽ có những phong cách riêng biệt để thu hút khách hàng.

IV. Vai trò của customer insight trong quảng cáo, kinh doanh

1. Đánh giá mức độ tác động

• Doanh nghiệp đánh giá được sản phẩm mà mình cung cấp có ảnh hưởng gì đến khách hàng.
• Dự đoán trước những phản ứng xảy ra nếu có những thay đổi.

2. Phân tích khuynh hướng 

• Từ việc dự đoán được hành vi của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra được các chiến lược cụ thể qua mỗi thời kỳ.

3. Tăng giá trị trọn đời

• Doanh nghiệp đo lường, đánh giá được nhiều yếu tố như tỉ lệ khách hàng đang hoặc ngừng sử dụng dịch vụ hoặc chi phí để có một khách hàng.

4. Cross – sell/ Up – sell

• Cross sell: bán kèm thêm sản phẩm
• Up sell: bán cùng một sản phẩm nhưng ở phiên bản nâng cấp, cao cấp hơn.

V. Xây dựng customer insight như thế nào?

Là một dân marketing chuyên nghiệp hay mới bắt đầu tham gia vào mảng này, hãy nắm chắc 5 bước để có ý tưởng xây dựng customer insight thành công:

• Bước 1: Tạo đội ngũ chuyên customer insight
• Bước 2: Đặt ra các vấn đề
• Bước 3: Xây dựng hồ sơ khách hàng
• Bước 4: Tiến hành khảo sát customer insight
• Bước 5: Chọn nền tảng customer insight phù hợp

VI. 6 câu hỏi chiến lược để xây dựng customer insight

• WHY – Mục tiêu kinh doanh?
• WHEN – Khi nào kế hoạch thực hiện?
• CONSTRAINTS – Những hạn chế mà bạn phải cân nhắc?
• WHO – Phân khúc khách hàng nào có liên quan?
• WHAT – Loại dữ liệu nào cần phải thu thập?
• WHO – Ai sẽ là người thực hiện & chịu trách nhiệm chính?

VII. Cách nghiên cứu customer insight chính xác và hiệu quả

1. Sử dụng empathy interviews

• Đây là phương pháp phỏng vấn thấu hiểu, giúp bạn chủ yếu tập trung tìm hiểu lý do tại sao người ta lại hành xử như vậy.

Mục đích của empathy interviews:

• Tạo không gian thoải mái, giúp giảm căng thẳng và khuyến khích người tham gia trao đổi bắt đầu câu chuyện dễ dàng.
• Giúp hình dung ra đối tượng phỏng vấn thực sự nghĩ gì.
• Giúp xác định được nhu cầu hiện tại và tương lai mà người tiêu dùng cần.

2. Quan sát người dùng trong đời sống 

• Đây là cách tiếp cận xác thực nhất, không chỉ thể hiện những sản phẩm họ cần và cách họ sử dụng sản phẩm đó ra sao.
• Cách này giúp bạn biết thêm nhiều tính năng đa dạng của sản phẩm. Qua đó truyền cảm hứng để phát triển các dòng sản phẩm sau chất lượng hơn.

3. Xem cách khách hàng mua sản phẩm

• Việc này giúp bạn hiểu được suy nghĩ của khách hàng khi mua sản phẩm của bạn.

4. Tham dự sự kiện hoặc triển lãm thương mại

• Cách này thực sự hữu ích để hiểu về khách hàng, qua đó giúp doanh nghiệp nhận thức và định hướng cho tương lai của họ.

5. Đánh giá đối thủ cạnh tranh

• Việc phỏng vấn khách hàng của đối thủ cạnh tranh sẽ giúp ích cho bạn rất nhiều. Giúp bạn xác định được chính xác vị trí của từng doanh nghiệp.

Hy vọng, với những thông tin mà poliwatch.org cung cấp đã giúp bạn đọc hiểu hơn về customer insight là gì cũng như tầm quan trọng của nó đối với hoạt động quảng cáo, marketing. Điều này giúp cho doanh nghiệp có những hướng đi đứng đắn hơn.